Vivimos en una época donde todo transcurre con una rapidez extraordinaria. Hace solamente dos décadas las empresas se dirigían a sus clientes face-to-face, por teléfono, correo ordinario, fax, prensa o radio. Hoy, a las técnicas anteriores se les suma la presencia y la experiencia en Internet.

Desde hace menos de una década, han surgido una gran cantidad de canales de comunicación en la red, usados por las empresas que tratan de estar presentes en la mayoría de ellos. Esta técnica es conocida como multicanalidad, donde las empresas o incluso grupos empresariales comunican sus marcas y actividades en varios canales a la vez. Estos canales no tienen que estar relacionados los unos con los otros, ya que en la mayoría de los casos se usan para fines diversos.

Actualmente, las empresas ven que la multicanalidad no es suficiente para los clientes, cuyos requerimientos se han vuelto mucho más exigentes. Aparece entonces un nuevo concepto: la omnicanalidad.         

 

¿Y qué es la omnicanalidad?                        

Básicamente se puede describir la omnicanalidad como la manera de saber observar y escuchar a los clientes, proporcionarles una experiencia fácil e innovadora y, sobretodo, reaccionar a sus necesidades. Aquí la comunicación ya no se centra en la empresa, sino en el cliente. Ahora es el usuario el que tiene el poder de mandar y es la empresa misma la que debe adaptarse a sus peticiones y exigencias.                   

La omnicanalidad atribuye al cliente un rol centralizado, es decir, toda la comunicación empresarial, tanto presencial como digital, gira a su alrededor. El usuario tiene todo a su disposición de una manera rápida y sencilla, ya que la base de la omnicanalidad es la complementariedad. Así mismo, los canales y los soportes comunicativos que posee una empresa están interrelacionados y ofrecen la posibilidad de consultarlos cuando el cliente lo encuentra necesario.

Los contact center ofrecen servicios que van más allá del marketing telefónico o telemarketing, ya que combinan todos los canales que tienen para ofrecer una adecuada comunicación con todos los tipos de clientes.

 

Mucho más que comunicación

La omnicanalidad rompe los límites de accesibilidad, usabilidad y rendimiento. La empresa actúa para personalizar las interacciones de cada usuario, teniendo en cuenta que cada uno de ellos es diferente a los demás. Por lo tanto, los contact center hacen todo lo posible para ponerse en la piel de sus consumidores.

Esto es posible gracias a la técnica de combinar todos los canales que tiene un contact center y dar la posibilidad a los clientes que usen cada uno de ellos, en el momento que lo deseen. Se desea mejorar mucho más las relaciones con los clientes mediante la omnicanalidad y trabajar aún más la interacción inmediata.