Cuando hablamos de telemarketing lo primero que nos viene a la cabeza son las llamadas telefónicas molestas (aunque no todas!) que recibimos siempre en el peor momento del día. De hecho, la imagen que asociamos a esta palabra es la de una gran oficina con muchos teléfonos, repartidos entre los teleoperadores que se pasan el día llamando. No vamos mal ya que el telemarketing, antes de la aparición de internet y las nuevas tecnologías, se basaba exclusivamente en la realización de impactos a nuestros clientes o clientes potenciales via telefónica, ahora todo ha cambiado.

 

Ahora, nuestro entorno y nuestros hábitos de consumo han cambiado y siguen cambiando a una velocidad de vértigo. Nuestras estrategias comerciales deben adaptarse constantemente para no desperdiciar ninguna oportunidad de crecer y, lo que es más importante, para que nuestros competidores no nos hagan perder cuota de mercado o, sencillamente, nos hagan desaparecer.

Fruto de esta realidad el sector del telemarketing ha tenido que adaptarse y debido a la aparición de múltiples soportes con acceso móvil a internet los puntos de contacto que se pueden llegar a hacer con los usuarios ha crecido de manera espectacular. Los call centers, basados únicamente en llamadas telefónicas, han tenido que adaptarse a este cambio y ahora son considerados como auténticos contact centers que ofrecen los mismos servicios pero ahora ampliando su radio de acción a redes sociales, SMS, correos electrónicos y cualquier otra vía que les permita contactar con el usuario de cada una de sus cuentas.

 

La aparición de los Contact Center

Tras unos primeros años un poco caóticos, en los que hemos tenido que aprender a marchas forzadas cómo aprender a gestionar las redes sociales y todas las nuevas formas de contactar con el usuario, hemos llegado a un punto en el que hemos conseguido organizar y adaptar todos nuestros servicios a la nueva realidad. 

Lo hemos hecho entorno a un nuevo concepto sobre el que, hoy en día, giran los denominados contact centers: la ominicanalidad. Ahora existen múltiples canales por los que las empresas pueden llegar a sus clientes o clientes potenciales, los teleoperadores han dejado de centrar sus acciones por vía telefónica para definir una estrategia que puede suponer la utilización de varios canales para conseguir llegar al resultado esperado.

Los contact centers han dejado de centrarse en un único canal para enfocarse ahora en la mejora manera de utilizar los diversos canales a los que tenemos acceso hoy en día y optimizar así los resultados de cada uno de sus clientes.

 

La evolución de la relación con el cliente

Para explicar cómo ha cambiado todo creemos que lo mejor es intentar reflejarlo mediante unos ejemplos ficticios, aunque basados en hechos reales, que os presentamos a continuación:

 

Miguel es un señor de 60 años y de joven solía comprar mucho por catálogo, él es aficionado a la música y ya por entonces contaba con una excelente colección de vinilos que había ido adquiriendo principalmente en tiendas especializadas nacionales e internacionales. De vez en cuando recibía alguna llamada de alguna de estas tiendas para informarle acerca de las novedades que habían salido al mercado y para hacerle ofertas de suscripción. Miguel estaba encantado con esta atención telefónica y con el servicio que le ofrecían ya que, por aquel entonces, pocos canales más de contacto existían.

María, mujer de 38 años también amante de la música, alucinó en su día con la aparición de los reproductores MP3. Fue una de las primeras en disponer de uno de estos gadgets que le garantizaban horas de música sin necesidad de andar cambiando CD´s o incluso algunas de las cintas de cassette que aún utilizaba en el reproductor de su coche. En pleno boom de las empresas puntocom ella se aficionó a descargar legalmente (vamos, comprando cada archivo!) un montón de archivos de sus grupos y cantantes favoritos. Muchas de estas páginas web le informaban periódicamente, via email, de las novedades y ofertas que lanzaban. Rara vez le llamaban por teléfono, tan solo si ella tenía algún tipo de incidencia, el contacto era casi siempre via email. María estaba encantada con esta atención y pensaba que realmente el servicio que obtenía era inmejorable. Era la época en que reinaban las comunicaciones por correo electrónico y éstas tenían unos ratios de efectividad magníficos.

Carlos es un millennial, un auténtico fan de la música dance y apasionado de los eventos de música en directo. Hace algunos años ya que dispone de un teléfono de última generación, un smartphone. Dispone de perfiles en Instagram, Snapchat, Facebook y Twitter. Suele pasar de 2 a 4 horas al día conectado a internet desde su teléfono, interactuando con su audiencia y jugando a alguna de las mejores aplicaciones que existen para pasar las horas. Carlos está suscrito a un montón de websites que ofrecen entradas con descuentos y ofertas para acudir a macro conciertos y espectáculos dance de carácter internacional, apenas hace caso a su bandeja de entrada ya que recibe un montón de spam y de emails que no le interesan para nada. Pero está encantado conectando con sus followers a través de sus redes en las que suele recibir publicidad de ofertas que sí que le interesan. Los impactos publicitarios que recibe están totalmente personalizados y esto le encanta, siente que está totalmente al día de aquello que le interessa y puede chatear o interactuar al momento con cualquiera de sus grupos favoritos.

 

Cada historia nos presenta una realidad que, no es que haya cambiado, nada tiene que ver la una con la otra y, por tanto, la relación que las empresas o marcas deben tener con sus clientes, clientes potenciales o sencillamente usuarios es totalmente diferente, es ominicanal y personalizada.