La mayoría de las personas suele tener una visión muy negativa del telemarketing. Muchos cuando reciben una llamada de un número que no conocen tienden a no responder. Otros cogen el teléfono pero con la idea de decir rápidamente que no les interesa o que no quieren saber nada y dejan la conversación en el aire sin terminar de escuchar al agente.

¿Cuántas veces hemos escuchado decir “¡es que son unos pesados!” o “no tienen nada más que hacer y ya quieren vender algo” sobre los agentes que intentan contactar con los posibles clientes? ...con esta negatividad hacia el telemarketing ¿existe aún alguien que crea que éste puede llegar a ser efectivo?

Según la Asociación Española de la Economía Digital el 73% de las llamadas que realizan los agentes se consideran efectivas en el sentido de que llegan a ser contestadas y el agente tiene la posibilidad de hablar con el cliente. El resto de factores que intervienen para conseguir la conversión dependen de lo atractiva o no que pueda ser la oferta pero, sobre todo, de lo preparado que pueda estar el teleoperador para conseguir el objetivo deseado.

 

La existencia de esta imagen tan negativa que ha planeado siempre sobre el telemarketing es porque muchas veces el trabajo no se realiza adecuadamente y muchas empresas han optado por la búsqueda de costes lo más ajustados posibles. Esto implica trabajar con empresas que no invierten en la formación de sus agentes. Esto es un error. En cualquier inversión lo que importa realmente es el retorno de la inversión, el coste pasa a un segundo plano, lo importante es el resultado.

Así pues es muy importante trabajar con teleoperadores formados en una misma metodología y que éstos creen un vínculo con cada cuenta para entender a la perfección su modelo de negocio y los objetivos de cada campaña. Sólo de esta manera el telemarketing será efectivo. Hay que acudir a empresas de telemarketing que son líderes en identificación e incorporación de perfiles. Pero, sobretodo, que trabajen mediante el desarrollo de planes como los de formación inicial, planes de formación específicos, planes individuales de desarrollo y planes de retención de personas con potencial.

 

Más allá de la formación del equipo

No solamente es importante tener un equipo profesional sino crear un plan de comunicación para cada cuenta y, además, adaptarlo en función de su tipología de clientes. El telemarketing NO será efectivo si se comunica con todos los contactos de la misma manera, ya que cada uno es distinto al otro y tiene unas necesidades concretas que el otro no posee. El telemarketing SÍ es efectivo cuando cada contacto es tratado de una forma personalizada.

Es importante tratar a cada usuario según sus necesidades, centrándose básicamente en ayudarle y proporcionarle toda la información que pida. También es imprescindible que el servicio que proporciona un contact center se base en la personalización y en el cuidado tanto de los clientes de la empresa como de los contactos de sus clientes a los cuales se van a destinar las llamadas y las comunicaciones vía redes sociales, chat, SMS, etc. 

 

Cada empresa de telemarketing trabaja bajo sus criterios pero para poder desarrollar un trabajo eficaz hay que pensar en las personas. Es decir, el cliente es el que está en el centro de todo y la respuesta a sus necesidades está en las manos de los agentes de los contact center. Es necesario apostar por un trabajo efectivo, por una sólida formación del equipo, una personalización total del servicio y un cuidado exhaustivo de la comunicación.